過(guò)去這一年，你是否遭遇過(guò)侵權(quán)？

遭遇侵權(quán)后，你會(huì)及時(shí)維權(quán)嗎？

對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題，在一份民調(diào)里，超過(guò)90%的受訪者都給出了肯定答案。

但第二個(gè)問(wèn)題，超過(guò)60%的受訪者給出了否定答案。

分析人士指出，很多消費(fèi)者在維權(quán)方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)遭遇侵權(quán)時(shí)可能會(huì)因?yàn)椴恢廊绾尉S權(quán)而放棄。

調(diào)研顯示，在選擇不維權(quán)的消費(fèi)者中，因?yàn)閾?dān)心維權(quán)周期長(zhǎng)，認(rèn)為“投訴了也未必會(huì)處理，白白浪費(fèi)時(shí)間”的占比近40%，還有超過(guò)30%的消費(fèi)者因?yàn)椤巴对V無(wú)門，不知道怎么維權(quán)”而放棄。

所以問(wèn)題來(lái)了，當(dāng)遭遇侵權(quán)后，我們?cè)撊绾尉S護(hù)自身權(quán)益？

事實(shí)上，消費(fèi)者可以選擇的維權(quán)方式有很多，最基本的有以下五種：

1

與商家協(xié)商解決

當(dāng)消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)，可直接與商家進(jìn)行協(xié)商，雙方秉著解決問(wèn)題、分清責(zé)任的原則達(dá)成和解協(xié)議。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，與商家協(xié)商解決是一種快速、簡(jiǎn)便的維權(quán)方式。若能通過(guò)這種方式解決問(wèn)題當(dāng)然是極好的，但現(xiàn)實(shí)往往并不讓人滿意。

有近20%的受訪者表示，最不滿意的維權(quán)方式就是找商家協(xié)商私了。這些受訪者中，大多都曾與商家反映過(guò)問(wèn)題，嘗試協(xié)商解決，但常常遇到商家推脫責(zé)任，最終未能解決問(wèn)題。

“企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投入力度。同時(shí)，企業(yè)還可以和中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等第三方平臺(tái)合作。”電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣說(shuō)。

2

請(qǐng)求中消協(xié)調(diào)解

當(dāng)消費(fèi)者無(wú)法與商家協(xié)商解決時(shí)，可以通過(guò)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解解決。消費(fèi)者向中消協(xié)投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。

無(wú)論采取哪種形式，消費(fèi)者的投訴材料應(yīng)包含四方面內(nèi)容：投訴方和被投訴方的基本信息(包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、地址等)，侵權(quán)事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商的情況，有關(guān)證據(jù)以及明確、具體的訴求。

全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴，實(shí)行以地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關(guān)聯(lián)的消協(xié)協(xié)助的，相關(guān)消協(xié)應(yīng)當(dāng)給予協(xié)助。

圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)

此外，消費(fèi)者還可以撥打?qū)ｉT受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的12315電話進(jìn)行維權(quán)。

消費(fèi)者投訴電話：12315

官方投訴舉報(bào)網(wǎng)站：www.12315.cn 官方微信平臺(tái)：全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái) 官方手機(jī)APP：全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

其他投訴電話：

產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督電話：12365 價(jià)格舉報(bào)電話：12358 國(guó)家旅游服務(wù)熱線：12301 郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話：12305 文化市場(chǎng)舉報(bào)熱線：12318 食品藥品安全投訴舉報(bào)熱線：12331 工信部申訴電話：12300 網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)：12321

3

向有關(guān)行政部門申訴

如果你希望更快捷、高效、執(zhí)行力度更強(qiáng)地維權(quán)，可以請(qǐng)求有關(guān)行政部門處理爭(zhēng)議。

根據(jù)規(guī)定，消費(fèi)者決定申訴時(shí)，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門(如衛(wèi)生部門、檢驗(yàn)檢疫部門、質(zhì)量部門、工商部門、建設(shè)部門等)提出。

需要注意的是，行政申訴一般采用書面形式，除投訴方和被投訴方的基本信息外，還需載明申訴要求、理由及相關(guān)事實(shí)根據(jù)。

4

提請(qǐng)仲裁

消費(fèi)者遇到侵權(quán)糾紛時(shí)，也可通過(guò)仲裁方式解決。但首先，消費(fèi)者需要與經(jīng)營(yíng)者訂立仲裁條款或達(dá)成仲裁協(xié)議，自愿將爭(zhēng)議提交到仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解并作出裁決。如果沒(méi)有仲裁條款或仲裁協(xié)議，仲裁申請(qǐng)將不會(huì)被受理。

一般來(lái)說(shuō)，仲裁具有簡(jiǎn)便、一裁終局、費(fèi)用較低、相互感情影響小等特征。仲裁費(fèi)用原則上由敗訴方承擔(dān)，若當(dāng)事人部分勝訴，則由仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)雙方責(zé)任大小確定各自仲裁費(fèi)用。

目前，我國(guó)受理消費(fèi)者仲裁申請(qǐng)的機(jī)構(gòu)主要有兩種：一種是社會(huì)團(tuán)體仲裁，主要是各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立的仲裁委員會(huì)；另一種是國(guó)家行政機(jī)關(guān)仲裁，如工商行政管理機(jī)關(guān)設(shè)立的仲裁委員會(huì)等。

5

向人民法院提起訴訟

消費(fèi)者的維權(quán)途徑還包括向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求人民法院依照法定程序進(jìn)行審判。

在我國(guó)，訴訟大致分為刑事訴訟、民事訴訟和行政訴訟三種形式，消費(fèi)者因合法權(quán)益受到損害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。

值得注意的是，消費(fèi)者提起訟訴必須具備一定條件：第一，原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；第二，有明確的被告；第三，有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由；第四，屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會(huì)予以受理。

除了以上五種基本維權(quán)途徑，一些消費(fèi)者還通過(guò)在社交平臺(tái)曝光、向互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)平臺(tái)投訴、向商家所屬平臺(tái)投訴等方式進(jìn)行維權(quán)。有專家表示，年輕人往往偏向選擇互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)、在社交平臺(tái)曝光等方式，更容易督促商家盡快解決問(wèn)題。因此，年輕人的維權(quán)周期也更短一些。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平不斷提高以及法律法規(guī)的不斷完善，消費(fèi)者的維權(quán)途徑也越來(lái)越多。今天是3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，希望越來(lái)越多的消費(fèi)者能夠提高自身維權(quán)意識(shí)，在權(quán)益受到侵犯時(shí)能夠積極通過(guò)合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。

欄目主編：顧萬(wàn)全 文字編輯：董思韻 題圖來(lái)源：視覺(jué)中國(guó) 圖片編輯：蘇唯