01 電商運(yùn)營人員績效考核方案

02 電商客服人員績效考核方案

03 電商運(yùn)營人員績效薪酬方案

04 電商客服人員薪酬激勵(lì)方案

一、電商運(yùn)營人員績效考核方案

電商運(yùn)營人員績效考核方案

一、考核目的

為達(dá)到以下目的，特制定本方案。

1．對電商運(yùn)營人員的工作進(jìn)行客觀、公正的評價(jià)。

2．為電商運(yùn)營人員的崗位變動(dòng)、工資調(diào)整、培訓(xùn)計(jì)劃等提供切實(shí)的依據(jù)。

二、適用范圍

本方案適用于所有電商運(yùn)營人員的績效考核。

三、考核頻次

1．月度考核。每月一次，每個(gè)月的____日為考核時(shí)間。

2．年度考核。一年一次，下一年度1月____日~____日對上一年度工作進(jìn)行績效考核。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

以下為電商運(yùn)營人員主要的績效考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及評分表。

電商運(yùn)營人員績效考核表

序號

考核指標(biāo)

指標(biāo)定義

權(quán)重

考核標(biāo)準(zhǔn)

得分

1

獨(dú)立訪客

指訪問電商網(wǎng)站的不重復(fù)用戶數(shù)

___%

獨(dú)立訪客數(shù)量較上階段增長____%，則獲得____分，每降低____%，減少____分

3

點(diǎn)擊率

網(wǎng)站頁面上某一內(nèi)容被點(diǎn)擊的次數(shù)與被顯示次數(shù)之比

___%

每比目標(biāo)值降低____%，減少____分

4

平均停留時(shí)間

用戶一段時(shí)間內(nèi)每次訪問公司網(wǎng)站頁面的平均停留時(shí)間

___%

每低于目標(biāo)值____個(gè)單位，減____分

5

訂單轉(zhuǎn)換率

一定時(shí)期內(nèi)的訂單數(shù)占訪問量的比例

___%

訂單轉(zhuǎn)換率達(dá)___%，___分；每降低___%，減少___分

6

職業(yè)道德

___%

嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，____分，每違反1次，減____分，情節(jié)嚴(yán)重者另行參考公司其他制度執(zhí)行

7

發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能力

___%

能夠發(fā)現(xiàn)和解決問題，防微杜漸，____分；能及時(shí)處理突發(fā)事件，____分；無法有效處理突發(fā)事件，____分

綜合考核得分

注：1．指標(biāo)權(quán)重的具體數(shù)值由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際確定

2．每項(xiàng)考核指標(biāo)所得分不得高于權(quán)重占比的分?jǐn)?shù)，考核總分為100分

五、考核結(jié)果運(yùn)用

電商運(yùn)營人員考核結(jié)果可以分為五個(gè)等級，主要用于其績效工資的發(fā)放、崗位變動(dòng)及培訓(xùn)等方面，具體內(nèi)容如下表所示。

電商運(yùn)營人員績效考核等級表

等級

分值

結(jié)果應(yīng)用

A

91分（含）以上

增發(fā)績效工資（獎(jiǎng)金）的____%，連續(xù)____次達(dá)到該級別，可有晉升機(jī)會(huì)

B

81~90分

增發(fā)績效工資（獎(jiǎng)金）的____%，可提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)

C

71~80分

保持原績效工資（獎(jiǎng)金）不變

D

61~70分

無績效工資，可提供加強(qiáng)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)

E

60分（含）以下

扣除績效工資的____%，可考慮換崗

六、考核申訴

（一）申訴條件及形式

被考核者如對考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部績效考核管理人員申訴。

（二）申訴書提交

員工以書面形式提交申訴書。申訴書的主要內(nèi)容包括申訴人姓名、所在部門、申訴事項(xiàng)、申訴理由等。

（三）申訴受理

1．人力資源績效考核管理人員接到員工申訴后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的答復(fù)。對于申訴事項(xiàng)無客觀事實(shí)依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。

2．受理申訴事件，首先由考核管理負(fù)責(zé)人對員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，然后與員工直接上級、共同上級、所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的上報(bào)人力資源部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（四）申訴處理答復(fù)

人力資源部根據(jù)具體申訴情況，應(yīng)在接到申訴書的10個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人申訴處理結(jié)果。

二、電商客服人員績效考核方案

電商客服人員績效考核方案

一、考核目的

1．客觀公正評價(jià)客服人員的工作業(yè)績，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

二、適用范圍

本制度適用于電子商務(wù)部所有已轉(zhuǎn)正客服人員。

三、確定考核人員

由電子商務(wù)部門主管會(huì)同人力資源部經(jīng)理、考核專員組成考評小組負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。

四、設(shè)計(jì)績效考核表

考評小組根據(jù)電子商務(wù)部門客服人員的工作內(nèi)容確定績效考核表，具體的績效考核表如下表所示。

客服人員績效考核表

考核項(xiàng)目

權(quán)重

目標(biāo)值

評分標(biāo)準(zhǔn)

得分

及時(shí)響應(yīng)時(shí)間

5%

____秒

每延誤一次，扣分

銷售額

30%

____萬元

每降低____%，扣____分

服務(wù)差評次數(shù)

10%

少于次

每增加次，扣分

服務(wù)規(guī)范性

10%

規(guī)范

每月出現(xiàn)一次使用違規(guī)用語，扣分

咨詢轉(zhuǎn)換率

15%

達(dá)%

每增加%，扣分

退換貨率

20%

低于%

每增加%，扣分

退款率

10%

低于%

每增加%，扣分

五、考核周期

根據(jù)公司績效制度實(shí)施時(shí)間，結(jié)合崗位性質(zhì)，對客服人員實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是次月的5～10日。

六、考核實(shí)施

1．考評小組依據(jù)制定的考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，對客服人員的工作業(yè)績進(jìn)行評估，確定其考核分值。

2．考評小組應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，當(dāng)月考核分值若有異常，應(yīng)及時(shí)與客服人員溝通，既維護(hù)客服人員的知情權(quán)，同時(shí)也讓被考核者得到肯定，客觀公正地完成考評工作。

七、考核結(jié)果應(yīng)用

1．員工的考核結(jié)果，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效工資發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面。

2．績效工資分配標(biāo)準(zhǔn)。績效工資=績效工資基數(shù)*績效分值，其中績效工資基數(shù)與部門業(yè)績相關(guān)，依據(jù)個(gè)人崗位職能及基本工資制定；績效分值每月由績效考核小組評定。績效工資分配標(biāo)準(zhǔn)如表所示。

績效工資分配標(biāo)準(zhǔn)

等級

分配標(biāo)準(zhǔn)

A

優(yōu)秀

考核工資基數(shù)×120%

B

良好

考核工資基數(shù)×100%

C

一般

考核工資基數(shù)×90%

D

及格

考核工資基數(shù)×80%

E

不及格

考核工資基數(shù)×60%

三、電商運(yùn)營人員績效薪酬方案

電商運(yùn)營人員績效薪酬方案

一、目的

為了在保障員工基本生活的同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案適用于所有電商運(yùn)營人員的績效薪酬設(shè)計(jì)。

三、工資構(gòu)成

員工的工資由崗位基本工資、崗位績效工資和獎(jiǎng)金三部分構(gòu)成，具體如下表所示。

崗位工資構(gòu)成表

組成部分

說明

崗位基本工資

根據(jù)崗位而定，是工資中相對固定的部分

崗位績效工資

根據(jù)考核結(jié)果而定，屬于工資中浮動(dòng)的部分

獎(jiǎng)金

包括全勤獎(jiǎng)和運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)

四、工資核算

崗位工資=崗位基本工資×70%+崗位績效工資×30%+獎(jiǎng)金

1．崗位基本工資

崗位基本工資根據(jù)員工所在崗位而定，實(shí)行一崗數(shù)薪制。電商運(yùn)營人員的薪酬支付標(biāo)準(zhǔn)具體見下表。

職級

崗位

崗位工資（單位：元）

8

運(yùn)營經(jīng)理

____

7

____

6

____

5

運(yùn)營主管

____

4

____

3

____

2

運(yùn)營專員

____

1

____

2．崗位績效工資

崗位績效工資根據(jù)考核結(jié)果而定，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)見下表。

電商運(yùn)營人員績效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

績效考核得分（分）

績效評定等級

分配系數(shù)

績效工資

90（含）～100

優(yōu)秀

___

基本工資×分配系數(shù)

80（含）～90

良好

___

基本工資×分配系數(shù)

70（含）～80

合格

___

基本工資×分配系數(shù)

70以下

需改進(jìn)

___

基本工資×分配系數(shù)

3．.獎(jiǎng)金

獎(jiǎng)金分為全勤獎(jiǎng)和運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)兩部分。

（1）全勤獎(jiǎng)

①全勤獎(jiǎng)：____元/月，當(dāng)月考核，次月與員工工資一起發(fā)放

②當(dāng)月在公司規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)未請假、遲早早退及曠工者，公司給予全勤獎(jiǎng)。

（2）運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)

運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)營計(jì)劃超額完成比率

獎(jiǎng)勵(lì)

20%（含）以上

____元

10%（含）～20%

____元

5%～10%

____元

五、工資的發(fā)放

1．工資支付日期為每月的___日，如遇節(jié)假日則提前一天至節(jié)前的最后一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放。

2．電商運(yùn)營人員的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)，按其崗位工資的____%發(fā)放。

六、工資的調(diào)整

企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營效益進(jìn)行整體工資水平的調(diào)整。電商運(yùn)營人員的薪酬調(diào)整依據(jù)為每年7月份、下年度1月份兩次考核的綜合成績。

四、電商客服人員薪酬激勵(lì)方案

電商客服人員薪酬激勵(lì)方案

一、說明

本方案適用于電商客服的銷售提成的計(jì)算、發(fā)放等工作。

二、銷售提成比例

電商客服的業(yè)績計(jì)提依據(jù)是以個(gè)人的產(chǎn)品銷售額為基礎(chǔ)，具體的提成比例見下表。

電商客服銷售提成比例設(shè)置

產(chǎn)品名稱

銷售額（萬元）

提成標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品類別

產(chǎn)品1

____以上

銷售總金額的____%

老產(chǎn)品

____～____（含）

銷售總金額的____%

____（含）以下

銷售總金額的____%

產(chǎn)品2

____以上

銷售總金額的____%

新產(chǎn)品

____～____（含）

銷售總金額的____%

____（含）以下

銷售總金額的____%

電商客服銷售提成計(jì)算=產(chǎn)品1的銷售總額×對應(yīng)的提成比例+產(chǎn)品2的銷售總額×對應(yīng)的提成比例

三、薪酬發(fā)放

每月____日，銷售提成隨同基本工資一并發(fā)放。