全面推行網(wǎng)上受理信訪制度已經(jīng)5年。在全國信訪形勢總體平穩(wěn)的情況下，全國網(wǎng)上信訪量在信訪總量中的占比上升明顯，網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪主渠道。

日前，人民日報記者就網(wǎng)上信訪的相關(guān)問題采訪了國家信訪局國家投訴受理辦公室負責人金艷麗。

記者：網(wǎng)上信訪給信訪工作帶來了哪些變化？

金艷麗：我們著眼于便捷高效服務群眾，依托互聯(lián)網(wǎng)搭建了網(wǎng)上信訪平臺，著力打造網(wǎng)上“群眾之家”。

自建成運行國家信訪信息系統(tǒng)以來，已基本實現(xiàn)國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級互聯(lián)互通，構(gòu)建了集投訴、辦理、查詢、跟蹤、督辦、監(jiān)督、評價于一體的全國網(wǎng)上信訪綜合應用工作平臺，群眾可以及時跟蹤查詢信訪事項辦理流程和處理結(jié)果，進行滿意度評價。隨后，又相繼開通手機信訪和微信信訪，實現(xiàn)網(wǎng)上信訪向“掌上”延伸，為群眾提供全天候、零距離服務。目前國家信訪局移動端信訪占網(wǎng)上信訪量的七成以上。

網(wǎng)上信訪渠道不斷拓寬，形成了“信訪網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”的“陽光信訪”新模式，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，提高了信訪工作整體效能，提升了信訪工作透明度和公信力。網(wǎng)上信訪因其公開透明、快捷高效、便于監(jiān)督的優(yōu)勢，受到社會關(guān)注和群眾歡迎，信訪主渠道作用發(fā)揮越來越明顯。

我們將繼續(xù)優(yōu)化完善網(wǎng)上信訪平臺、深化信訪信息系統(tǒng)應用，通過優(yōu)化信訪界面、簡化操作流程、強化智能引導，為群眾提供更便捷、更人文的服務，加快推進信訪信息系統(tǒng)與信訪業(yè)務深度融合，將各類渠道提出的信訪事項全部納入系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，確保每件信訪事項的受理辦理過程都在網(wǎng)上全程留痕，做到信息全部錄入、辦理全程公開、數(shù)據(jù)全自動生成。

記者：網(wǎng)上信訪這幾年的實踐中還存在哪些難點？

金艷麗：網(wǎng)上信訪工作存在的問題和不足主要是：網(wǎng)上信訪平臺整合對接還有待加強、國家信訪信息系統(tǒng)深度應用還不夠、網(wǎng)上信訪基礎業(yè)務規(guī)范化水平仍需提高、網(wǎng)下推動信訪問題解決的力度仍需加大。

為有效解決這些問題，我們把著力推動網(wǎng)上信訪業(yè)務智能化升級作為今后一項重點工作，加快網(wǎng)上信訪平臺整合步伐，推進將各類網(wǎng)上信訪平臺接入國家信訪信息系統(tǒng)，實現(xiàn)全國信訪數(shù)據(jù)資源共享。

與此同時，依托智能化提升工作效率效能，堅持問題導向、需求引領(lǐng)，有針對性地進行信息系統(tǒng)功能開發(fā)，讓系統(tǒng)自動識別信訪事項內(nèi)容，智能推送與信訪事項有關(guān)的政策法規(guī)、相關(guān)案例、處理建議等，為業(yè)務辦理提供智力支持。

記者：如何進一步提高網(wǎng)上信訪解決問題的實效？

金艷麗：信訪工作說一千道一萬，核心就是要解決問題。網(wǎng)上信訪要有生命力，關(guān)鍵是網(wǎng)下要快捷高效解決問題。只有及時回應群眾訴求、高效推動矛盾化解，才能讓群眾最直接地感受到網(wǎng)上信訪好用管用，不斷提升網(wǎng)上信訪公信力。

為此，我們堅持把功夫放在“網(wǎng)下”解決好問題上，使網(wǎng)上信訪快捷高效解決訴求的優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。首先要強化網(wǎng)上信訪受理辦理，壓實首辦責任，落實簡易信訪事項快速辦理要求，加大交辦和督查督辦力度，確保每一件事項都辦得快辦得好。借力今年國家信訪局部署開展信訪矛盾化解攻堅戰(zhàn)，推動疑難復雜信訪事項化解，集中力量解決一批久拖不決的問題。加強對民生領(lǐng)域信訪突出問題的專題分析研判，及時提出促進政策完善和工作改進的意見建議，推動成批解決問題。

總之，我們要進一步加大工作力度，推動依法及時就地解決群眾合理訴求，維護群眾合法權(quán)益。